En estos días se está acumulando mucha información relativa al procedimiento para ir volviendo, poco a poco, a salir a la calle, a poner fin a un confinamiento que nos ha tenido prácticamente aislados durante casi dos meses.

Y es ahora cuando más dudas nos surgen: ¿Podré ya reunirme con la familia en la comida de los domingos, cuándo volveré a ver a mis amigos en el bar y tomarnos una cerveza? ¿Hago planes para las vacaciones en la playa o lo dejo para otro año?

Incertidumbre, muchas cuestiones sin aún una clara respuesta, preguntas y más preguntas.

Pero lo que sí sabemos ya es que comienza un plan que nos hará recuperar actividades de manera progresiva. Aún no sabemos si con un nuevo brote del Covid-19. La cuestión es que ahora mismo tenemos un plan, aún no sabemos si funcionará o no, pero tenemos un plan.

Y ese plan ha puesto encima de la mesa una reflexión sobre cómo vamos a hacer las gestiones que habitualmente solíamos llevar a cabo en las tiendas, en las administraciones públicas, en los centros sanitarios. Modelos de atención al cliente que se cuestionan, que se reflexionan, que están condicionados a un cambio ante un distanciamiento social requerido por fuerza mayor debido a una pandemia.

No deja de ser chocante que uno de los primeros apartados que el gobierno indica como aspecto fundamental para poder ejecutar la desescalada es que la atención debe ser espaciada y con estrictas normas de seguridad, lo que implica, entre otros puntos, la obligatoriedad de atender mediante cita previa. En resumen, o das cita o no abres.

Y digo chocante porque esto no es nada nuevo. De hecho, la cita previa es algo que está en nuestras vidas desde hace ya mucho tiempo. Años atrás ya pedíamos cita para ir al ayuntamiento o al centro médico. Sin embargo, no nos dábamos cuenta que tecnológicamente muchas empresas y muchas administraciones no habían impulsado la implantación de estos entornos de cita previa porque no se consideraba estrictamente necesario.

Hoy suena mi teléfono más que nunca. Y todo acaba en lo mismo: Cita Previa.

Pero esto no es lo único que se comenta en estas conversaciones con clientes, empresas de todos los tamaños y sectores. Se habla de poder hacer gestiones desde el móvil, de que me digan cuánto tiempo me falta, de saber cuánta gente hay esperando por los alrededores, porque no puedo entrar hasta que el aforo esté por debajo de un porcentaje.

Poder sacar turno desde mi móvil es algo que hace solo unos meses lo contaba y en algunos sitios me decían que sonaba a ciencia ficción, y hoy por hoy es no sólo una realidad en bastantes empresas sino una demanda creciente y en efecto dominó.

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Muchos de los que vivimos en este mundillo de la tecnología intentamos promover la transformación digital en las empresas. Encontramos con frecuencia distintos stoppers en el camino. La cuestión es que, nos guste o no, el modelo de atención está abocado a cambiar, y ha tenido que venir un virus para demostrarlo. ¿Quién lo diría?

 

Javier Medina Panea.
Helping organizations to provide better customer experience and digital transformation in a more profitable way. Qmatic